Door de opkomst van geautomatiseerde beantwoording van klantvragen lijkt de rol van servicemedewerkers uitgespeeld. Zijn chatbots een bedreiging voor servicemedewerkers of blijven zij nodig?
De servicemogelijkheden van artificial intelligence (AI) gaan steeds verder. Een goed voorbeeld is agent Amelia. Deze digitale servicedesk kan menselijke taal in hun context begrijpen en daarop reageren met behulp van natural language processing (NLP). Amelia kan middels affective computing en sentimentanalyses zelfs de gemoedstoestand en persoonlijkheid van mensen interpreteren. Bovendien leert helpdesk agent software van interacties met eindgebruikers.
Amelia biedt ondersteuning bij taken als het openen van accounts, configureren van printers en managen van service tickets. Toch blijft er behoefte aan gewone servicedeskmedewerkers. Die zijn nodig voor complexere service calls waarbij informatie vanuit verschillende afdelingen moet worden geraadpleegd of intern overleg nodig is. Of zij staan een klant te woord die helemaal over z’n toeren is. Kortom, voorlopig blijft de combinatie van AI systemen en echte mensen noodzakelijk voor een perfecte klantenservice.
Lees verder
|
Meer interessante kennis en informatie
Uw data op orde | Het op orde brengen van uw data is van cruciaal belang om te beginnen met AI. Het ICT informatiecentrum publiceert 3 boeken die u alles uitleggen over data, data management, analytics en datagedreven werken.  Wat is digitale transformatie? | Een toenemend aantal bedrijven, overheden en businessmodellen veranderen momenteel als gevolg van wat ‘de digitale transformatie’ wordt genoemd. Maar wat is dat eigenlijk? Hoe krijgt u ermee te maken? En moet u er iets mee? Dit e-boekje laat u kennismaken met de digitale transformatie en geeft u beknopt antwoord op de deze vragen.
|
