CRM Archives - ICTberichten.nl

All posts in CRM

Actuele trends in CRM in 2018

Algemeen ICT nieuws, CRM, ICT informatiecentrum, Nieuwsselectie
Reacties uitgeschakeld voor Actuele trends in CRM in 2018
ERP systemen

ICT informatiecentrum|

In 2017 is CRM uitgegroeid tot een waardevolle tool voor het MKB, voor gerichtere communicatie en beter klantrelaties. Mobiliteit in CRM nam toe. Welke nieuwe ontwikkelingen staan ons in 2018 te wachten? De zes belangrijkste trends in CRM voor 2018:

1. Meer integratiemogelijkheden
Omnichannel zal toenemen; een effectieve combinatie van online en offline wordt geëist door de klant. Koppeling van CRM, zelfservice en systeeminrichting zijn cruciaal voor effectief beheer van de data door de klant zelf.

2. Social CRM en toename communicatiekanalen
Social media worden op allerlei manieren ingezet in de communicatie met de klant. Klantenservice via social media is niet meer weg te denken. Daarnaast is goede social CRM nodig voor adequaat beheer en monitoring. Dit zal toenemen en nog persoonlijker worden. Bovendien neemt het aantal kanalen toe (Snapchat, Instagram). Dit werkt sneller dan e-mail en post.

3. Social advertising relevanter met CRM data
Social media en CRM bieden betere targeting en daarmee betere marketing resultaten. Elke doelgroep kan zo specifiek benaderd worden met gerichte advertenties. De basis in CRM moet wel goed zijn.

4. Toename mobiel gebruik met CRM door koppeling met instant messaging
De groeiende behoefte aan mobiele CRM apps is blijvend. Mobiliteit is een belangrijke ontwikkeling. CRM moet daarin kunnen blijven meegaan. Het aantal CRM apps zal daarom ook toenemen. Koppeling van CRM en instant messaging apps maken bedrijven beter bereikbaar voor klanten. Dit is een groot voordeel.

5. Beter inspelen op klantbehoeften met voorspellingen
CRM wordt meer voorspellend: predictive analytics. Op basis van beschikbare data kunnen er beter voorspellingen gedaan worden over de wensen en behoeften van de klanten. Hierdoor kan er gerichte persoonlijke marketing toegepast worden met als resultaat hogere klanttevredenheid. Klanten komen sneller en vaker terug en het scheelt kosten.

6. Meer invloed artificial intelligence en chatbots
Investeren in klantbeleving door middel van chatbots (virtuele assistenten) scheelt klantenservice tijd en geld. Kunstmatige intelligentie (artificial intelligence) helpt de kwaliteit in het gebruik van virtuele assistenten te verbeteren. Voor de klant moet het lijken of het een ‘gewoon gesprek’ is. Daarin is veel ontwikkeling gaande.

Bron: Arjan Nieuwbeerta

Via de ICT nieuwsbrief houden wij u maandelijks op de hoogte van al het laatste nieuws met betrekking tot ICT. Inschrijven kan hier. Bent u opzoek naar nieuwe CRM software? Alles over het kiezen daarvan leest u in de CRM box, samengesteld door het ICT informatiecentrum. Deze kunt u hier aanvragen.

Wel of geen mobiel CRM voor uw organisatie?

Algemeen ICT nieuws, CRM, ICT informatiecentrum, Nieuwsselectie
Reacties uitgeschakeld voor Wel of geen mobiel CRM voor uw organisatie?
ERP systemen

ICT informatiecentrum|

Mobiele CRM toepassingen laten betere resultaten zien, volgens diverse onderzoekers. Waar ligt dat aan en is het ook voor u weggelegd?

Mobiel CRM geeft onder meer:

  • Kortere salescyclus
  • Directe toegang tot klant en/of productinformatie
  • Eenvoudig kunnen samenwerken, vanaf elke locatie
  • Stijgende productiviteit na toepassing mobiele CRM

Wat is de juiste keuze?

Om tot een juiste keuze voor mobiele CRM te komen moet u een paar zaken in acht nemen; Is er al een CRM? Zo ja, hoe kunt u die integreren met mobiele CRM? En met andere systemen? En moeten ze wel integreren? Webbased versies van CRM kennen vaak al een mobiele versie en anders is een overstap wat eenvoudiger gemaakt vanwege de maandelijkse opzegtermijn. Ook dan moet u echter nog steeds kiezen.

Tijdswinst

Kijk eens of uw medewerkers echt baat bij mobiele CRM hebben: zijn ze veel op pad, moeten ze veel gegevens opschrijven en later invoeren, wat kost de meeste tijd etc. Zit er echt winst in, dan moet u de keuze maken voor een tool die aansluit op uw wensen. Let op de functionaliteit. Test het eerst en bedenk nieuwe functies die mogelijk zijn met mobiel, zoals integratie met Google Maps. Mits de winst in verhouding is met de kosten.

Koppelen mobiel CRM aan bestaande systemen

Omdat het lastig is alles te weten zijn er adviessites, zoals appwiki, die veel inzichten verschaffen over bijvoorbeeld integraties van mobiel CRM met bestaande systemen. Dat kan veel extra inzichten geven en kosten besparen.

Bron: Appwiki / Techzine

Wilt u meer lezen over de visies op actuele en toekomstige ontwikkelingen op het gebied van CRM software en mobiel CRM? Vraag dan het gratis boekje CRM software aan. Via de ICT nieuwsbrief kunt u maandelijks op de hoogte blijven van alle ontwikkelingen en nieuwtjes op het gebied van CRM software. U kunt zich hier inschrijven.

De krachtige status van CRM systemen in 2020

Algemeen ICT nieuws, CRM, ICT informatiecentrum, Nieuwsselectie
Reacties uitgeschakeld voor De krachtige status van CRM systemen in 2020
ERP systemen

ICT informatiecentrum|

Van Rolodex toen naar geavanceerde klanteninformatiesystemen nu: CRM als onmisbare schakel in uw bedrijf. En nog steeds ontwikkelen CRM systemen zich verder. De belangrijkste ontwikkelingen tot 2020:

  • De opkomst van voorspellende analyse: predictive analysis. Weten wat er komt, is minstens zo belangrijk als weten wat er was. Het maakt proactieve benadering van klanten mogelijk. Dat gaat standaard bij het CRM horen.
  • Het toevoegen van Kunstmatige Intelligentie aan CRM. Zal nog even duren voor het wordt geïntegreerd vanwege grote complexiteit. Kan specifieke taken van mensen overnemen. Vormt daarmee een belangrijke nieuwe ontwikkeling voor de wat langere termijn.
  • Machine Learning: als aanvulling op Kunstmatige Intelligentie biedt het de mogelijkheid voor een systeem om zichzelf steeds te blijven verbeteren en aanbevelingen te doen op basis van eerdere ervaringen.

Innovatiekracht wordt belangrijker dan ooit en bepaalt wie komt bovendrijven bij de aanbieders. Maakt u gebruik van zo’n winnaar, dan bent u in staat happy customers te creëren.

Bron: BrixCRM

Wilt u meer weten over CRM software? In het boek CRM software van het ICT informatiecentrum leest u meer over actuele en toekomstige ontwikkelingen op het gebied van CRM software. Wilt u maandelijks op de hoogte blijven van het actuele nieuws rondom CRM software? Meldt u dan aan voor de ICT nieuwsbrief.

De markt van CRM systemen

CRM, ICT informatiecentrum, Nieuwsselectie, Onderzoeken
Reacties uitgeschakeld voor De markt van CRM systemen
ICT onderzoek eigen redactie

ICT informatiecentrum|

Op de markt voor CRM systemen heeft een verrassende verschuiving plaatsgevonden. Meer dan 10 jaar lang heeft Salesforce de koppositie in deze sector stevig in handen gehad. Marketing automation was dan ook het werkterrein waar dit bedrijf zich als een van de eerste bedrijven op had gericht. Microsoft is pas later in deze markt gestapt, maar heeft inmiddels een succesvolle inhaalslag gemaakt en domineert nu de CRM markt.

Strategie van Microsoft

Deze strategie past bij de traditie van Microsoft. De onderneming van Bill Gates vervult vrijwel nooit de rol van pionier. Als een markt zich echter positief ontwikkelt, zet het IT-bedrijf veelal alles op alles om een stevige marktpositie te veroveren. Of het nu gaat om de browser, kantoorsoftware, games of business intelligence, iedere keer slaagt het bedrijf erin alsnog een groot deel van de markt in handen te krijgen.

De kracht van Microsoft is dat in Dynamics 365, de CRM oplossing van het bedrijf, meer functionaliteit is ingebouwd om de salesproductiviteit te verhogen. Dit product kent vergaande integraties met Office 365 en Outlook. Daarnaast is veel meer kunstmatige intelligentie ingebouwd, zoals tools voor analyse en datavisualisatie.

Trends in sales force automation

In het verleden konden CRM oplossingen nogal eens beklemmend werken. Sales en marketing werden gedwongen in strakke processen te werken, hetgeen het succes van CRM implementaties nogal eens in de weg stond. Salesprocessen en salesfunnels werden van te voren bedacht en er was weinig ruimte voor afwijking. De nieuwe generatie CRM software is flexibeler en gebruiksvriendelijker. Bovendien staat de klant meer centraal en is het proces een stuk minder prominent aanwezig.

Daarnaast hebben ondernemingen vastgesteld dat de salesproductiviteit de belangrijkste prioriteit is en het managen van de salesactiviteiten minder belang heeft. De hedendaagse CRM tools hebben ‘seller empowerment’ hoog in het vaandel staan. Bovendien behoort klantinteractie in het digitale tijdperk niet meer alleen tot het exclusieve takenpakket van verkopers. Marketeers, en ook serviceprofessionals, spelen een steeds belangrijke rol in het verkoopproces.

Interessante CRM-aanbieders

Naast lovende woorden voor de grote, complexe en duurdere CRM-leveranciers, is Forrester ook enthousiast over SugarCRM. Voor organisaties met minder grote budgetten die CRM toch makkelijk willen aanpassen aan het klantgedrag en koppelen aan andere systemen, is het in California gevestigde SugarCRM een aantrekkelijke oplossing. Qua kunstmatige intelligentie loopt Sugar weliswaar achter. Maar hoeveel organisaties zijn in staat dit al goed toe te passen? De technologie is veelal wel aanwezig, maar organisatie, data en mensen vormen een belemmering voor een succesvolle implementatie.

Deze verschuiving is in kaart gebracht door het onderzoeksinstituut Forrester Research in het onderzoeksrapport ‘Forrester Wave: Sales Force Automation Solutions, Q2 2017’.

Staat u aan het begin van een nieuw CRM project? In het gratis boekje CRM software selectie van het ICT informatiecentrum leest u hoe u CRM software met elkaar kunt vergelijken en krijgt u diverse ‘gouden tips’ die u helpen bij het selecteren en implementeren van CRM software.

Marketing en commerce processen sluiten niet aan

CRM, Onderzoeken, SAP
Reacties uitgeschakeld voor Marketing en commerce processen sluiten niet aan
ICT onderzoek externe bron

SAP Hybris |

Slechts 1 procent van de organisaties heeft een naadloze aansluiting van marketing en commerce processen. De meerderheid (52%) zit midden in de transitie naar een naadloze aansluiting van alle processen en heeft dit nu slechts gedeeltelijk voor elkaar. Ongeveer een kwart (23%) heeft moeite met het leggen van de verbindingen tussen beide processen.

CRM processen

De processen rondom customer relationships lijken het beste voor elkaar. Ruim de helft van de marketeers (59%) zegt dat zij met de processen rondom customer relationships op de goede weg zijn.

Tooling biedt mogelijkheden om businessprocessen binnen de organisatie te stroomlijnen. De grootste voordelen van de inzet van technologie is volgens marketeers het realtime anticiperen op klantgedrag en het bevorderen van de engagement door de gehele customer journey. Gezien de aansluiting van processen voor verbetering vatbaar is, is het niet verwonderlijk dat marketeers nu nog kansen zien op het gebied van efficiënt gebruik van marketing en commerce technologie. De marketeers laten zich kritisch uit over de efficiëntie van de tijd die marketing-, commerce-, en IT-teams spenderen aan het managen hiervan. Een merendeel van de marketeers (71%) vindt dat de tijdsindeling efficiënter ingedeeld moet worden.

Bron: SAP Hybris