Pegasystems heeft onderzoek gedaan naar klantervaringen bij 5.000 bedrijven in twaalf landen waaronder Nederland. Daaruit komen de volgende conclusie en aanbevelingen naar voren:
- IT neemt doorgaans het voortouw bij initiatieven om de klantervaringen te verbeteren. Er moet meer samengewerkt worden met de business, omdat die de meeste kennis heeft over de wensen van klanten.
- De management support voor de initiatieven beperkt zich tot slechts 35 procent van de organisaties. Daardoor kan het belang ervan door de betrokkenen op een lager niveau in twijfel getrokken worden.
- Bedrijven gebruiken vooral e-mail en digitale advertenties om hun doelgroep te bereiken, terwijl deze outbound kanalen steeds minder responderen. Slechts een kwart is van plan om te investeren in inbound kanalen als chatbots of contactcentra.
- Men vertrouwt nog teveel op traditionele methoden, bijvoorbeeld customer journey mapping en A/B testing. Nieuwe methoden voor klantgerichte analyses worden veel minder ingezet. Denk hierbij aan propensity modelling, voorspellen van de customer lifetime value en performance simulatie.
Meer interessante kennis en informatie voor u:
- Met een CRM systeem kunt u snel, goed en op het juiste moment handelen in het verkoopproces, analyses maken en optimaal inspelen op veranderingen in de behoefte van uw klanten en de markt. Staat u aan de vooravond om een CRM systeem aan te schaffen of te vervangen? De gratis CRM box kan u daarbij helpen.
- Het verbeteren van klantervaring is natuurlijk altijd een vereiste, maar zijn alle klanten wel even belangrijk? In dit whitepaper leest u daar meer over.