ICT informatiecentrum|
Er zit een groot verschil in hoe bedrijven zelf denken dat zij klantenservice bieden en hoe hun klanten dat ervaren. Zo denkt 80% van de bedrijven een goede klantenservice te bieden, terwijl maar 8% van de klanten die service ook echt prima vinden. Ook blijkt 62% van alle bedrijven niet te reageren op e-mails die aan hun klantenservice gericht is. De cijfers blijken uit onderzoek dat CRM aanbieder SuperOffice heeft laten doen onder 1000 grote en kleine bedrijven wereldwijd.
Voor het onderzoek ontvingen de onderzochte bedrijven een e-mail met twee vragen. Er werd vervolgens een score toegekend voor de snelheid waarmee zij antwoord gaven, de inhoud van de klantondersteuning werd beoordeeld en de betrouwbaarheid en toon van het antwoord werden gemeten. De belangrijkste onderzoeksresultaten:
• 62% van de bedrijven reageert niet op e-mails aan de klantenservice
• 90% van de bedrijven stuurt geen ontvangstbevestiging na het ontvangen van een e-mail
• 97% van de bedrijven onderneemt geen vervolgactie om erachter te komen of de klant tevreden is met de reactie
• Slechts 20% van de bedrijven kan vragen beantwoorden in het eerste antwoord
• De gemiddelde reactiesnelheid bij het behandelen van een verzoek om klantondersteuning is 12 uur en 10 minuten.
Meer over het onderzoek vindt u via de website van SuperOffice.
Via de ICT nieuwsbrief blijft u maandelijks op de hoogte van al het laatste ICT nieuws. Inschrijven kan via deze link.