ICT informatiecentrum|
Op de markt voor CRM systemen heeft een verrassende verschuiving plaatsgevonden. Meer dan 10 jaar lang heeft Salesforce de koppositie in deze sector stevig in handen gehad. Marketing automation was dan ook het werkterrein waar dit bedrijf zich als een van de eerste bedrijven op had gericht. Microsoft is pas later in deze markt gestapt, maar heeft inmiddels een succesvolle inhaalslag gemaakt en domineert nu de CRM markt.
Strategie van Microsoft
Deze strategie past bij de traditie van Microsoft. De onderneming van Bill Gates vervult vrijwel nooit de rol van pionier. Als een markt zich echter positief ontwikkelt, zet het IT-bedrijf veelal alles op alles om een stevige marktpositie te veroveren. Of het nu gaat om de browser, kantoorsoftware, games of business intelligence, iedere keer slaagt het bedrijf erin alsnog een groot deel van de markt in handen te krijgen.
De kracht van Microsoft is dat in Dynamics 365, de CRM oplossing van het bedrijf, meer functionaliteit is ingebouwd om de salesproductiviteit te verhogen. Dit product kent vergaande integraties met Office 365 en Outlook. Daarnaast is veel meer kunstmatige intelligentie ingebouwd, zoals tools voor analyse en datavisualisatie.
Trends in sales force automation
In het verleden konden CRM oplossingen nogal eens beklemmend werken. Sales en marketing werden gedwongen in strakke processen te werken, hetgeen het succes van CRM implementaties nogal eens in de weg stond. Salesprocessen en salesfunnels werden van te voren bedacht en er was weinig ruimte voor afwijking. De nieuwe generatie CRM software is flexibeler en gebruiksvriendelijker. Bovendien staat de klant meer centraal en is het proces een stuk minder prominent aanwezig.
Daarnaast hebben ondernemingen vastgesteld dat de salesproductiviteit de belangrijkste prioriteit is en het managen van de salesactiviteiten minder belang heeft. De hedendaagse CRM tools hebben ‘seller empowerment’ hoog in het vaandel staan. Bovendien behoort klantinteractie in het digitale tijdperk niet meer alleen tot het exclusieve takenpakket van verkopers. Marketeers, en ook serviceprofessionals, spelen een steeds belangrijke rol in het verkoopproces.
Interessante CRM-aanbieders
Naast lovende woorden voor de grote, complexe en duurdere CRM-leveranciers, is Forrester ook enthousiast over SugarCRM. Voor organisaties met minder grote budgetten die CRM toch makkelijk willen aanpassen aan het klantgedrag en koppelen aan andere systemen, is het in California gevestigde SugarCRM een aantrekkelijke oplossing. Qua kunstmatige intelligentie loopt Sugar weliswaar achter. Maar hoeveel organisaties zijn in staat dit al goed toe te passen? De technologie is veelal wel aanwezig, maar organisatie, data en mensen vormen een belemmering voor een succesvolle implementatie.
Deze verschuiving is in kaart gebracht door het onderzoeksinstituut Forrester Research in het onderzoeksrapport ‘Forrester Wave: Sales Force Automation Solutions, Q2 2017’.
Staat u aan het begin van een nieuw CRM project? In het gratis boekje CRM software selectie van het ICT informatiecentrum leest u hoe u CRM software met elkaar kunt vergelijken en krijgt u diverse ‘gouden tips’ die u helpen bij het selecteren en implementeren van CRM software.