april 2015 - ICTberichten.nl

Archive for april, 2015

5 tips om klantloyaliteit te verbeteren

ICT en logistiek
Reacties uitgeschakeld voor 5 tips om klantloyaliteit te verbeteren

Webloyalty |

De digitalisering van de retail branche heeft klantloyaliteit in een nieuw daglicht gezet. Voor de komst van interactieve loyaliteitsprogramma’s, iBeacons en digitale kortingsvouchers was het hebben van een persoonlijke relatie met de klant de sleutel tot succes. Dankbaarheid werd door winkeliers uitgesproken in de vorm van een extra korting of er werd een gratis artikel toegestopt wanneer de klant de winkel bezocht. Met resultaat, want de klantenkring van zulke winkels bestond jaar in, jaar uit, uit dezelfde klanten.

Het hebben van een persoonlijke relatie is ook in het omnichannel tijdperk essentieel om loyale klanten te behouden, maar er zijn nu veel meer kanalen waarmee de klant in contact kan komen met het merk of product. Om loyale klanten te houden, moet via al deze kanalen eenzelfde ervaring worden aangeboden, anders haakt de klant af. De keuzes voor consumenten zijn eindeloos. Loyale klanten, die steeds opnieuw de weg naar jouw winkel weten te vinden, zijn belangrijker dan ooit. Dat vergt van retailers een andere manier van denken. Webloyalty, e-commerce partner en expert in online spaar- en beloningsprogramma’s, geeft vijf tips om loyalere klanten te creëren.

1. Engage vanaf het eerste contactmoment
Het allereerste contactmoment met de consument vindt tegenwoordig meestal plaats via de tablet of smartphone. Nog voordat een consument een (web)winkel bezoekt, wint hij informatie in op internet, bijvoorbeeld via prijsvergelijkingen en reviews. Google noemt dit heel treffend het ‘Zero Moment of Truth’ en toonde aan dat 84 procent van de respondenten vindt dat dit moment een bepalende rol speelt in de uiteindelijke keuze die men maakt. De customer journey begint dus vaak al voordat de klant met jou als merk in contact is. Zorg ervoor dat je daar bent waar de klant is en kijk verder dan alleen je eigen website of verkoopkanaal.

2. Benut technologie
In retail gaat het steeds meer om de relatie tussen koper en verkoper dan om het product alleen. Technologie kan deze relatie verstevigen en maakt een optimale, gepersonaliseerde ervaring mogelijk. Gartner voorspelt dat er in 2020 26 miljard slimme en verbonden apparaten zijn. Dit betekent dat iedere persoon, exclusief smartphone en tablet, gemiddeld 3,3 apparaten bezit. De mogelijkheden voor het realtime verzamelen en analyseren van klantdata breiden snel uit. Hierdoor kunnen retailers een op maat gemaakte customer experience bieden die via alle kanalen gelijk is. Een goed voorbeeld is de iBeacon-technologie: deze technologie maakt het mogelijk om klanten in-store te volgen en gepersonaliseerde aanbiedingen en andere notificaties via de smartphone toe te sturen zodat de winkelervaring nog persoonlijker wordt.

3. Personaliseer de boodschap
Waar de winkelier in het dorp altijd weet wat zijn klanten bezighoudt en ze op basis van deze informatie persoonlijk benadert, zorgen data ervoor dat retailers hun online klanten ook steeds beter leren kennen. Benut dit en benader de consument op een persoonlijke manier en bied relevante content. Volgens Forrester is de mogelijkheid om ervaringen van klanten in real time te personaliseren, met unieke aanbiedingen die aansluiten bij de context van de consument, essentieel voor loyale klanten en het omzetten van klanten in merk evangelisten. Zorg er dus altijd voor dat de boodschap, suggestie of unieke aanbieding aansluit bij de belevingswereld van de consument.

4. Doe wat je belooft
Loyaliteit is gebaseerd op vertrouwen. Loyale consumenten stellen zich open voor het bedrijf, voorzien het bedrijf van persoonlijke informatie en verwachten daar iets voor terug. Beloftes nakomen is dan ook heilig. Als wordt vermeld dat de levertijd twee werkdagen bedraagt, zorg dan ook dat het bestelde item binnen twee werkdagen is geleverd. Loyale consumenten kiezen voor een bepaalde (web)winkel omdat ze erop vertrouwen dat die winkel voor hen de juiste keuze is. Maak dat vertrouwen waar.

5. Zorg voor interactie
Betrokken consumenten zijn vaak ook loyale consumenten. Door de interactie aan te gaan met je doelgroep, betrek je ze actief bij jouw webwinkel of merk. Duitse retailer Lidl begrijpt dit goed. Met een van de grootste en actiefste retailfanbases op Facebook, communiceert de supermarkt via dit sociale medium met de klant. Deze interactie varieert van het beantwoorden van praktische vragen, het behandelen van klachten tot aan het stemmen op favoriete producten en het delen van ervaringen. Uiteindelijk draait het allemaal om informatie die ingezet wordt om de klant nog beter te bedienen, wat de klantbeleving alleen maar ten goede komt. Daarnaast voelen klanten zich nog meer betrokken bij een merk of (web)winkel, omdat ze het gevoel hebben dat er naar hen wordt geluisterd.

Creativiteit belangrijkste factor voor zakelijk succes

Management
Reacties uitgeschakeld voor Creativiteit belangrijkste factor voor zakelijk succes
Ricoh

Ricoh |

Nederlandse organisaties zien creativiteit als de belangrijkste factor voor zakelijk succes. Dit blijkt uit het onderzoek The Future of Work dat is uitgevoerd door de Economist Intelligence Unit en is gesponsord door Ricoh. Vergeleken met respondenten uit andere landen is dat een opvallend resultaat; zij vinden creativiteit ook belangrijk, maar minder kritiek dan de Nederlandse respondenten. Creativiteit wordt gezien als menselijke vaardigheid, die niet door een machine kan worden vervangen en bepalend is bij het bedienen van de klant en voor het onderscheidend vermogen van organisaties. Lees meer

Meer vaardigheden nodig om menselijke fouten in IT-beveiliging te voorkomen

Security
Reacties uitgeschakeld voor Meer vaardigheden nodig om menselijke fouten in IT-beveiliging te voorkomen

SANS Institute |

Uit het door SANS Institute gepubliceerde 2015 Security Awareness Report, blijkt dat bewustzijnsprogramma’s voor betere IT-beveiliging moeilijk te implementeren zijn door een gebrek aan vaardigheden. Dat zegt directeur Lance Spitzner.

Samenwerkingsvaardigheden
Ruim 75% van alle bewustzijnsprogramma’s worden geleid door mensen met diepgaande technische kennis, zoals IT-administrators en beveiligingsanalisten. Zij hebben echter vaak weinig ervaring met belangrijke samenwerkingsvaardigheden, zoals communicatie, veranderingsmanagement en hoe mensen leren en zich gedragen. Daardoor kunnen zij beveiliging teveel vanuit het technische perspectief bekijken.

2015 Security Awareness Report
SANS Institute heeft vorig jaar oktober een onderzoek uitgevoerd onder 225 deelnemers, tijdens de National Cyber Security Awareness Month. De resultaten daarvan zijn geanalyseerd door Bob Rudis van het Verizon DBIR-team en gevalideerd door experts van onder andere Charles Schwab, Cisco Systems en Cyber Risk Aware. De twee grootste uitdagingen die daarin staan voor managers van security awareness programma’s, zijn het creëren van medewerkersbetrokkenheid en gebrekkige steun vanuit het senior management.

Aanbevelingen en training
Het 2015 Security Awareness Report bevat verschillende aanbevelingen om het bewustzijn voor een betere IT-beveiliging te vergroten. Onder andere dat organisaties met meer dan 10.000 medewerkers één persoon fulltime verantwoordelijk moeten maken voor bewustzijnsprogramma’s op het gebied van IT-beveiliging. Spitzner verzorgt tijdens Secure Europe 2015 in Amsterdam in mei zelf de tweedaagse MGT433-training: Securing the Human: How to Build, Maintain & Measure a High-Impact Awareness Program.

Menselijke fouten voorkomen
“Binnen veel bedrijven leiden de verkeerde mensen bewustzijnsprogramma’s, om de IT-beveiliging te verbeteren”, zegt Spitzner. “De meerderheid van hen heeft namelijk een diepgaande technische achtergrond, maar te weinig vaardigheden op het gebied van communicatie en menselijk gedrag. Als de leider van zo’n programma teveel verantwoordelijkheden krijgt, belemmert dat begrijpelijkerwijs zijn of haar focus.” Spitzner baseert dit op menselijke fouten, die consistent in de top 3 van inbraakoorzaken staan, zoals geïdentificeerd door het Data Breach Investigation Report (DBIR), op basis van 100.000 onderzochte beveiligingsincidenten.

In bijlage treft u het 2015 Security Awareness Report aan.
Meer informatie over SANS Secure Europe is te vinden op: http://www.sans.org/event/secure-europe–2015

Over SANS Institute
SANS Institute is een coöperatieve organisatie voor onderzoek en opleiding, opgericht in 1989. Het is verreweg de grootste en meest vertrouwde opleider voor informatiebeveiliging en certificering ter wereld. De SANS-instructeurs verzorgen meer dan 50 verschillende opleidingen en 200 online live cyber security trainingen. GIAC, een partner van SANS Institute, verzorgt ook nog 27 technische certificeringen voor IT-security en het onafhankelijke SANS Technology Institute master degree opleidingen in cyber security. Als aanvulling op de opleidingen heeft SANS een groot aanbod van gratis resources, zoals projectbeschrijvingen, onderzoeksrapporten, nieuwsbrieven en onderhoudt het een waarschuwingssysteem voor online aanvallen, genaamd het Internet Storm Center. De kern van SANS bestaat uit een groot aantal beveiligingsexperts bij overheden, bedrijven en universiteiten in de wereld, die samenwerken om hun collega informatiebeveiligers te helpen (www.sans.org)

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:
Peter Gloudemans
AddIT-Benelux
Tel: +31 653471777
Email: peter.gloudemans@addit-benelux.nl

 
Reageer op dit bericht
Heeft u een vraag over dit bericht, de besproken oplossing of het behandelde onderwerp? Stel deze dan hier rechtstreeks aan de bron.

 
[contact-form-7 404 "Not Found"]