Actuele trends in CRM in 2018 - ICTberichten.nl

Actuele trends in CRM in 2018

ICT nieuws eigen redactie

ICT informatiecentrum|

In 2017 is CRM uitgegroeid tot een waardevolle tool voor het MKB, voor gerichtere communicatie en beter klantrelaties. Mobiliteit in CRM nam toe. Welke nieuwe ontwikkelingen staan ons in 2018 te wachten? De zes belangrijkste trends in CRM voor 2018:

1. Meer integratiemogelijkheden
Omnichannel zal toenemen; een effectieve combinatie van online en offline wordt geëist door de klant. Koppeling van CRM, zelfservice en systeeminrichting zijn cruciaal voor effectief beheer van de data door de klant zelf.

2. Social CRM en toename communicatiekanalen
Social media worden op allerlei manieren ingezet in de communicatie met de klant. Klantenservice via social media is niet meer weg te denken. Daarnaast is goede social CRM nodig voor adequaat beheer en monitoring. Dit zal toenemen en nog persoonlijker worden. Bovendien neemt het aantal kanalen toe (Snapchat, Instagram). Dit werkt sneller dan e-mail en post.

3. Social advertising relevanter met CRM data
Social media en CRM bieden betere targeting en daarmee betere marketing resultaten. Elke doelgroep kan zo specifiek benaderd worden met gerichte advertenties. De basis in CRM moet wel goed zijn.

4. Toename mobiel gebruik met CRM door koppeling met instant messaging
De groeiende behoefte aan mobiele CRM apps is blijvend. Mobiliteit is een belangrijke ontwikkeling. CRM moet daarin kunnen blijven meegaan. Het aantal CRM apps zal daarom ook toenemen. Koppeling van CRM en instant messaging apps maken bedrijven beter bereikbaar voor klanten. Dit is een groot voordeel.

5. Beter inspelen op klantbehoeften met voorspellingen
CRM wordt meer voorspellend: predictive analytics. Op basis van beschikbare data kunnen er beter voorspellingen gedaan worden over de wensen en behoeften van de klanten. Hierdoor kan er gerichte persoonlijke marketing toegepast worden met als resultaat hogere klanttevredenheid. Klanten komen sneller en vaker terug en het scheelt kosten.

6. Meer invloed artificial intelligence en chatbots
Investeren in klantbeleving door middel van chatbots (virtuele assistenten) scheelt klantenservice tijd en geld. Kunstmatige intelligentie (artificial intelligence) helpt de kwaliteit in het gebruik van virtuele assistenten te verbeteren. Voor de klant moet het lijken of het een ‘gewoon gesprek’ is. Daarin is veel ontwikkeling gaande.

Bron: Arjan Nieuwbeerta

Via de ICT nieuwsbrief houden wij u maandelijks op de hoogte van al het laatste nieuws met betrekking tot ICT. Inschrijven kan hier. Bent u opzoek naar nieuwe CRM software? Alles over het kiezen daarvan leest u in de CRM box, samengesteld door het ICT informatiecentrum. Deze kunt u hier aanvragen.